什么是 CTI（计算机电话集成）？

       因此，计算机可以接听电话，播放录制的消息，重新路由呼叫，识别来电者（使用来电显示或类似服务），并打开显示呼叫者帐户，订单状态或数据库中任何其他信息的屏幕。然后，操作员（客户服务代表，订单接受者）可以与客户交谈，并掌握所有相关详细信息。

 

        在订单处理中心、预订中心等中执行这些功能的系统称为自动呼叫分配器“或ACD。CTI允许较便宜的计算机执行许多ACD功能，从而将该技术开放给规模小得多的公司。这些活动发生的地方被称为“呼叫中心”。当您拨打800、888或877号码进行预订时，您正在呼叫呼叫中心。创新帮助创建了这些客户联络中心。

 

       较新的趋势之一是将语音（800个呼叫）和互联网订单合并为一个中心。CTI是实现这一目标的自然方法。客户联络中心使用一系列技术和服务，如网站、传真库、计算机电话应用程序、基于技能的路由和交互式语音应答（IVR）系统，以更有效地自动化向呼叫者提供信息的过程。中心座席不可避免地会花一些时间与客户通电话。然而，通过有效利用技术，可以减少这些呼叫的时间，从而使座席的工作效率更高。

 

       另一种思考方式是CTI让你的所有技术通信设备相互通信。这包括您的电话，手机，语音邮件，寻呼机，传真机和电子邮件程序。CTI允许侦听电子邮件、将电子邮件转发到传真机、使用语音消息响应电子邮件以及通过电话转发和删除电子邮件。理想情况下，最先进的CTI系统可以通过简单的单点访问和控制来控制您的通信环境。此控制的更多示例包括允许外部各方拨入和选择文档以传真到他们自己的机器的按需传真程序，以及作为电话服务一部分的具有语音消息传递和寻呼服务的移动数字电话。

 

       即使是基本的电话也需要更简单，更好地集成。我们中有多少人可以在没有手册或Bobby帮助的情况下安排电话会议？用户必须能够决定如何处理传入的消息，电话和传真;哪些电话在不在办公室时应转接到蜂窝或家庭电话;何时应将电子邮件和语音消息发送到寻呼机。CTI以全球收件箱的形式访问您的所有媒体，包括用于存储所有电子邮件、传真和语音消息的集成仓库。

 

       例如，交互式语音应答（IVR）系统将为客户提供使用电话上的触摸音调来引导公司人事目录的方法。台式电脑上的电话控制包括应答呼叫或挂断电话、转接、转发、会议或将呼叫置于保持状态。集成的电话和PC功能将确保用户始终知道谁在打电话，即使他们已经在打电话，因为所有呼叫都显示在他们的PC屏幕上。电话会议只需将PC屏幕上代表不同呼叫者的图标拖到现有呼叫图标上即可。

 

       新的CTI应用程序将允许用户使用简单的拖放技术，通过同时启动传真和电子邮件以及实时对话，将文档发送给任何人。它们还将使PC能够通知寻呼机传入的电子邮件或语音消息。通过将语音邮件引入桌面，用户可以通过图形用户界面控制语音邮件功能。此外，语音邮件可以像电子邮件一样进行管理，并带有随附的便笺和组织文件夹-这对于接收大量日常语音邮件的人来说是一个很好的帮助。CTI提高了您与对您的业务成功或个人生活最重要的人建立联系的能力。

       计算机电话集成（CTI）至少有两种含义-一种相当集中，另一种更一般。在其最常见和最集中的含义中，它意味着将通用计算机系统连接到电话交换系统，以便计算机上运行的程序可以监视和控制由电话交换系统处理的电话呼叫。这种CTI最常见的应用是自动化一组电话销售人员或客户支持代理的操作。

 

       例如，许多公司宣传800或“免费电话”电话号码用于客户服务。他们雇用一组客户服务代表或代理商来接听电话并协助客户。来电进入称为自动呼叫分配器（ACD）的专用电话交换系统。ACD将呼叫路由到免费的客户服务代理，以便每个客户都能得到应答，并且代理分担工作量。如果呼叫在所有代理都忙时到达，ACD将播放录制的通知并将呼叫排队，直到有人空闲。通常，每个代理还具有一个计算机终端。当他们接听电话时，他们做的第一件事就是询问客户的名字。他们在终端中输入此内容，以便在公司的计算机数据库中找到该客户的帐户。

 

       使用CTI，可以自动执行此查找。ACD和公司的计算机之间存在链接，并且至少有一台公司计算机上还有其他软件。当呼叫到达时，ACD会通过CTI链接将一条消息传递到计算机，其中包括呼叫者的ID（呼叫来自的电话号码）。计算机端的CTI软件使用他们的电话号码作为密钥查找该客户的记录。然后，根据该客户的记录，计算机可能会指示ACD将呼叫转接到特定的代理（例如，使用呼叫者语言的代理或以前与此呼叫者交谈过的代理）。在任何情况下，当ACD将客户的呼叫切换到座席时，计算机会在该座席的计算机终端上显示客户的记录，从而节省座席和呼叫者的许多秒时间。

 

       通用计算机是灵活的工具，比典型的电话交换系统灵活得多。因此，在大多数计算机电话集成中，计算机软件处于控制之中，它指示电话交换系统如何路由每个呼叫。这种灵活性造就了整个行业，因为人们不断思考新的应用，当他们可以直接控制电话的路由时，这些应用是可能的。

 

       在我们到目前为止讨论的狭义或集中含义中，CTI意味着计算机，电话交换机和“CTI链路”或两者之间的连接。当与大型机数据库访问和软件结合使用以自动化特定公司的呼叫中心时，CTI项目可能非常大且非常昂贵。在另一个极端，有桌面CTI安排，其中CTI链路从桌面电话到PC，并允许PC电话簿软件在用户单击PC屏幕上的名称时自动拨打电话。

 

       术语CTI也用于更一般的意义上，与“计算机电话”一词互换，以指任何类型的计算机介导电话。该定义包括计算机没有“CTILink”，而只是接听电话，然后通过模拟人类转移呼叫的方式来转移呼叫的情况。它包括通过电话交换功能由通用计算机内部的额外组件完成的情况