电话自动应答系统是什么（如何高效的使用电话自动应答系统）

科能云的KNCC解释了如何使用自动应答系统发展您的联络中心业务。
您是否希望改善联络中心的客户体验？或者，也许您想更好地支持座席处理大量客户查询并最大限度地利用他们的时间？自动应答服务可能会有所帮助。

虽然自动应答系统不能取代您的座席，但它可以通过增加容量、更好地管理客户关系和改进流程来帮助您发展联络中心业务。这是科能云在联络中心使用自动应答系统的指南。

定义

自动应答系统允许您的联络中心在没有客户服务代理的情况下接听电话。自动电话答录机不是您的团队接听电话，而是使用自助服务和高级自动化 AI 来接听。
自动应答系统不同于自动呼叫服务或自动电话呼叫服务，因为它管理入站呼叫而不是出站呼叫。

如何设置自动电话系统

可以设置自动电话应答系统来管理特定业务的需求 - 无论您是需要接受付款还是跨团队直接呼叫。
您的企业可以简单地使用自动应答系统作为数字接待员或自动电话订单。大型企业可以使用自动应答系统来引导客户完成一系列菜单，将他们定向到特定的座席。
大多数自动电话应答系统的工作方式相同，如下所示：

1. 接听来电 – 自动化系统使用您现有的电话号码来接听来电。
2. 播放预先录制的问候语 - 这可以根据您的业务需求进行定制。
3. 通过选项菜单询问呼叫者的意图。这可以通过以下方式进行管理：
   • 交互式语音应答 （IVR） – 允许客户说出他们的选择，而不是按下手机上的按钮。
   • 要求客户按下手机上的按钮。

然后，系统可以根据要求提供信息，转接呼叫者或使用呼叫偏转来管理呼叫量。

自动化系统使用 AI 数字路由或机器学习，可自动理解消息的意图并路由客户。AI 路由可以识别不同的语言以及客户意图、不同选项的文本语义以及客户提供的其他信息。

自动电话应答系统可以编程为提供替代的数字通信方式，而不是排队等候。移动自动化系统或自动应答服务应用程序还可以包括聊天机器人来管理简单或常见问题，并预先收集信息，例如订单号、联系方式和联系历史记录。这允许将呼叫转接到您的座席，并提供处理呼叫所需的完整信息。

自动语音应答系统的优势

通过使用自动语音应答系统，您的企业可以节省客户服务成本、加快响应时间并管理更多呼叫。自动语音应答系统的优势包括：

• 专业电话应答 – 自动电话系统可用于根据您的业务标准定制客户的第一联系点，确保及时、专业地接听电话。
• 定制系统 – 无论您的企业需要自动语音应答系统来收款、预约还是处理复杂的技术查询，您的系统都可以根据您的需求进行设计。
• 节省成本 – 自动语音应答系统允许您的联络中心收集客户信息并处理简单的查询，而无需使用座席。仅当 AI 无法应答查询时，呼叫才会定向到您的团队，从而减少每次呼叫的座席时间，并允许通过您的联络中心处理更多客户。
• 减少未接来电或销售 – 通过管理不需要座席的呼叫，您的联络中心可以为更重要的呼叫腾出时间。
• 设置等待时间预期 – 您的系统可以通知客户队列需要多长时间或有多少人等待连接。
• 简单性 – 自动语音系统可以通过预先询问一系列简单的问题来帮助您的客户直接找到他们需要的座席。
• 减少客户等待时间 – 自动电话应答系统有多种路由呼叫的选项。这将使您的客户能够快速轻松地完成交易或联系他们需要与之交谈的团队或部门，从而减少排队时间。
• 您需要时的客户服务 – 借助自动应答系统，您的客户服务可以在客户需要时随时提供，帮助您的企业 24/7 全天候跨时区工作。
• 提供额外的销售机会 – 自动电话系统可以提供更新或将客户引导至您网站上的特别优惠。
• 集成 – 您的联络中心可以与最适合您的自动应答服务应用程序集成，并可以与远程团队合作，使您的企业能够利用联络中心即服务 （CCaaS）。

管理自动电话应答服务的弱点

自动应答系统确实有一些值得牢记的潜在弱点。其中包括：

• 技术中断 – 虽然技术有了显着改进，但它仍然可能失败。IVR 需要管理口音、语言和语义，呼叫仍然可能丢失，聊天机器人无法将人们引导至正确的座席。
• 客户挫败感 – 如果系统太复杂，系统内的呼叫可能会丢失，特别是如果您的自动化系统导致一条消息告诉呼叫者您的业务已关闭。
• 最初缺乏人际接触会使您的业务匿名化——许多客户不喜欢自动系统，想与人交谈。

但是，使用自动电话应答系统的好处超过了您可能发现的任何问题。IVR一直在改进其语音识别，聊天机器人现在可以复制人类接触。您的自动化系统将设计为尽可能快速、简单地将客户通过您的联络中心引导至座席，从而显著降低客户感到沮丧和呼叫丢失的可能性。自动应答系统不会取代联络中心的座席。但是，自动化可以使您更轻松地发展业务。